客服礼貌用语

1.任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白，不要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。

在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”，如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？

节日期间，应说：xx节快乐+各种场面用语

让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我...、请把...

接听电话第一句说：：您好！服务中心，请问有什么可以帮您？

打出电话第一句说：“您好！我是xx物流客户，麻烦您....”

骚扰电话

开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的电话已接通，并开始录音，请问您能听得清吗？”如对方继续，再停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话)

用户误拨电话时

l电话客服员：“对不起，这里是云南浩宏物流集团客服中心，请您核实号码后再拨打。谢谢！”

客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时

1) 如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，电话客服员可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”

2) 如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您换一部电话/换个安静的地方再拨，可以吗？”

3) 如果仍听不清或听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，请您换个地方/时间再拨。感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。

没听清客户讲话时

l 如果只是个别字眼没有听清，电话客服员可以与客户进行确认：“不好意思，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”

l 如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“不好意思，我没能完全理解您的意思，您能再重复一遍吗？谢谢！”

客户不理解你的话语时

l 要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语造成的，电话客服员应改用通俗易懂的语言作解释：“不好意思，我想是我没有说清楚，请允许我再说一遍好吗？”

l 如果客户对某个专业术语不理解，电话客服员应当敏锐地觉察出来并立即作进一步的解释：“您指的就是……，这样说您能了解吗？”

l 如果客户对电话客服员讲的话产生错误的理解时，电话客服员应当委婉地纠正客户：“不好意思，我刚才没有解释清楚，是这样……”。

客户要求方言服务时

l 如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，如电话客服员拥有该方言语言技能时可以用方言与之交流；如果客户要求的方言，电话客服员无法提供，则致客户说，“非常抱歉，我们这里是xx物流集团客服中心，暂时无法提供您所需要的方言服务，请您讲普通话好吗？谢谢”

l 如客户实在听不懂普通话，电话客服员可将电话转至本客服中心拥有该种方言的客服代表。此时要先与客户说：“您好，很抱歉我听不懂您讲的方言，现在我将您的电话转到可以讲您本地方言的同事那里，好吗？谢谢”

l 如客户听不懂普通话，客服中心内部也没有此方言技能的人员的话，电话客服员应说，“对不起，很抱歉我不是特别理解您讲的方言，所以暂时没法为您服务，请您找一个能讲普通话的人来听电话，或者由我们在您当地的同事在X日内给您回复，好吗？谢谢”

开头语以及问候语1、问候语:“您好悠品,工号XXX,小**很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂，说话呀!或者直接就喂、喂、喂”
2、客户问候客户代表:“小姐(先生)，您好。”时客户代表应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮助您?不可以说:“喂，说吧!或者是直接“喂，你说”。”
4、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷，无视客户的姓名
5、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。
不可以说:“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊，不可以直接挂机!”
二.无法听清
6、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂，大声一点儿!”不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”
7、 遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户代表:“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机
8、 遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
9、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表:“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。不可以直接挂机
10、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
11、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?”

三.沟通内容
12、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见!”或请其留下联系电话。
13、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗?”不可以说:“喂，什么?!你说什么，我刚才没有听清楚，你再说一遍?”
14、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻烦您记录一下，好吗?”
不可以语速过快而没有提示
15、遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起，这里是悠品客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说:“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”
16、和客户核对信息:客户代表:“是***商品对吗?还要***商品”不可以说:“喂，还有什么东西” 17、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客户代表:“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?不可以说:“喂，你把那个问题告诉我呀!”
四.抱怨与投诉
18、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客户代表:“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
不可以说:“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”
19、遇到客户情绪激烈，破口大骂:客户代表:“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场督导或主管。
不可以和客户争执起来.
20、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练:客户代表:“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说:“喂，不好意思，我是新进员工啦!”

【情景再现】
情景一：
买家：这款鞋子怎么样？这是写字页面链接……
客服琳琳：产品描述页有具体介绍，您可以自己去看看。
买家：可不可以说一下有哪些特色？
客服琳琳：这款鞋子有三大特色，您自己可以在宣传页查看。
买家：可不可以优惠？
客服琳琳：一分钱，一分货，不讲价！
买家：那算了！
情景二：
买家：这款红色内衣怎么样？这是链接……
客服丹丹：亲，这款内衣的质量非常好的哦！
买家：是纯棉的吗？
客服丹丹：绝对是纯棉的。
买家：价格有点贵，可以便宜点吗？
客服丹丹：您好，这款内衣不讲价，请谅解！
买家：哦，那算了。
客服丹丹：谢谢，您来小店，欢迎您下次再来。