如何让客户从满意到感动

2025-02-16 17:21:26

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回答1：

今天下午，应青岛国际会展中心鞠正球主任邀请，我和张吕清副总来到第三届中国品牌节主会场——青岛国际会展中心，为这里的近百名员工做了一次演讲。我的主题是《联盟与共赢——品牌中国的资源整合之道》，同时也介绍了品牌中国产业联盟和品牌节的具体情况，也为品牌节在这儿举行做个铺垫。两个多小时的演讲很快就过去了。今天的感觉还可以，大家的情绪也比较高。鞠主任在最后总结的时候，讲了两点收获，大概是为了表扬我。对此，我基本表示同意，呵呵：）讲座现场他说：通过王永秘书长的演讲，我本人至少有两点体会：第一是学会了如何让客户感动，“感动客户从交易结束开始”这句话非常有道理，让我有种豁然开朗的感觉。第二是如何有效利用会展中心的优势，对外开展资源整合。这方面以前我们做的不够，思路不开阔，这里面大有文章可作，以后要加大力度。就着鞠正球主任的表扬，我把这两点再稍微整理一下。先说如何让客户感动。在以前在楚星设计公司的时候，我提出了两句服务理念，一句是“每一次都是第一次”，一句话是“让客户从满意到感动”。第一句讲的是我们对待客户的态度，第二句讲的客户服务的目标。只有把每一次对客户的服务都当成第一次来对待，才会保持自己的服务激情和服务品质。而让客户感动的前提是客户满意或者基本满意。客户什么时候最容易感动呢？是提供优质的服务吗？是提供极具竞争力的价格吗？都不是，这些最多让客户满意。而感动则需要超乎客户的想象。一般而言，是提供客户期待之外的服务。让客户感动最简单的办法就是在交易结束之后，在彼此已经没有契约关系的时候再给客户提供一些额外的服务。这时候客户已经对你完全没有期待了，你给予的一切对客户而言是意外惊喜，所以最容易被感动。比如说客户买完衣服，付完钱以后，你再送一个名片夹，客户会很高兴。而如果是卖完衣服后的两天之后，客户接到你的快递，里面有一张总经理签名的感谢卡，再附上一个精致的小钱包，客户一定会被感动。但如果在客户在付费之前做这些，客户会认为这些是理所当然的，而不会有那种“天上掉馅饼”的感觉。当然，我前面强调过，让客户满意或者基本满意是前提。而上面说的这些只是小技巧，千万不能用这些雕虫小技来取代原本客户应该享受的服务。鞠正球主任（左二）、我、张吕清（右一）及会展中心其他领导合影再说说资源整合。整合的本质是资源交换，人与人、企业与企业、国家与国家每天都在不断地进行资源整合和交换。石油换食品计划、南水北调、西电东输等都是资源整合的范例，而最成功的当属奥运会，用五个圈——五环旗和六个字——更快，更高，更强整合了世界上最优秀的运动员、最优秀的场馆和最优秀的媒体资源。资源整合之前，请你问自己几个问题：你需要什么？是不是真的需要？谁有你需要的资源，而且过剩？谁需要你的资源，而且迫切？你拿什么和人家交换？人家为什么会和你交换？在搞清楚这几个问题以后，我们还需要明白资源整合的原则：合法、合情、合理、合适，我们一定要确保没有人在资源整合的过程中受损。资源不限于自然资源和可视资源，包括无形资源和人脉资源、政策资源、市场资源、渠道资源、品牌资源那么，如何进行资源整合呢？主要可以分为四步，发现交换资源、设计交换模式、协调交换环节、持续交换收益。资源交换的原则是“合法、合理、合情、合适”。还要把时间花在整合关键的人、关键的事情、关键的环节上。资源整合的四个关键词是计划、组织、整合、监督。确保资源整合成功的四句话是：关键是逻辑，持续靠服务，感情靠培养，结果是双赢。掌握了以上原则并认真领会，你将成为资源整合大师！ PS：晚上和张吕清、穆峰去游泳了。穆峰把很多第一次都献给了品牌中国，比如第一次游泳，第一次去电影院看电影，第一次看海，第一次泡温泉，第一次在人民日报发表文章，第一次为省部级领导起草讲话稿……张吕清说，正是这无数的第一次，使人的自信心不断提升，能力也随之不断增强。李振伟、赵连峰、杨孑、张吕清四个人已经初步完成了在青岛的任务，明天要回北京了，经过这半个月的朝夕相处，还真有点舍不得，一种莫名的伤感涌上心头。还好，赶来接替的同事已经在飞机上了。刚才老朋友张国宏来电话了，他刚刚调任新郑市委常委、常务副市长，这是我们认识以来他的第三次岗位调动了。他是看到了我们的报纸，给我打电话的，最近看到报纸打电话了的朋友还真不少。看来，我们这种锲而不舍地给客户寄报纸还是很有作用的。晚上LP大人来电，一品已经会自己走两步了，一丹正在写毛笔字，还贴了满屋子都是，一品则要要妈妈抱着他到处看姐姐写的字，还指着让妈妈念，尽管他根本听不懂，真的很好玩！

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