怎样调解矛盾

2025-02-26 10:15:16

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回答1：

　　一、善于做到法治与德治相结合

　　调解矛盾纠纷既要坚持依法调解，又要贯彻以德感化。道德教化具有弃恶扬善的无形力量。很多情况下，道德伦理教育更容易使当事人心悦诚服地接受调解意见，可以减少其抵触心理，主动履行义务，这种情况在婚姻家庭与遗产纠纷中表现尤为明显，因为感情因素在这类纠纷中起着相对决定的作用。

　　法律的局限性和民事行为以及道德调整的广泛性，决定了在调解矛盾纠纷时，要重视社会主义道德教育。我们知道，民事行为的特点是：法律没有明确规定禁止的，人们都可以为之，都是合法的行为，因此，民事行为的范围非常广泛；我们知道，法律，只是调整人们最基本的行为规范，绝大部分的民事行为都没有现成的法律条款来规范；我们也知道，道德，不仅调整人们的行为，而且调整人们的思想意识，几乎无所不包。因此，在调解矛盾纠纷时，我们既要重视依法调解，更要重视依靠道德规范，依靠社会舆论，依靠人的良知，用基本的道德观念去规劝、疏导、教育、挽救。

　　二、善于动员多种力量参与协助调解

　　人们生活在复杂的人际关系之中，受到周围各种力量的影响，许多情况下，矛盾纠纷的发生和解决，并不是一个人所能办到的。因此，调解员要善于调动影响纠纷和当事人的外部因素，取得当事人的亲友和社会力量的支持和帮助。

　　调解员在调解纠纷时，要善于利用熟悉当事人情况的亲人、知心信任的朋友参与调解。因为这些人了解当事人的心理动态，一般能够从当事人利益的角度出发，与当事人谈话投机，他们的意见往往得到重视，易于被接受。尤其是对婚姻家庭和遗产继承的纠纷，家人、朋友和长者参与调解，及时进行疏导、劝说，一般是能够促使双方相互谅解，消除隔阂，解决纠纷。在调解涉及宗族群体的纠纷时，更应注意动员辈分大声望高的人协助。

　　社会矛盾纠纷主体多元化、性质多样化和内容的复杂化，决定了调解矛盾纠纷是一个系统工程，应当建立“大调解”的工作格局，由全社会共同参与，相互配合，联合调解。实践中的普遍做法是：对于重大疑难的纠纷，应主动取得牵涉到的当事人的单位、行业协会和当事人居住的基层组织的支持；对于一些比较难解决、有现实危险的纠纷，应主动与公安政法部门联系。

　　三、演好人民调解和行政调解的角色

　　我国的调解主要有法院（司法）调解、仲裁调解、律师（法律工作者）调解、行政调解、人民调解等等。在这里，我们只是探讨调解绝大多数纠纷的人民调解和行政调解，要求扮演好人民调解和行政调解两种角色。

　　人民调解与行政调解既有联系，又有区别。从联系方面来看，一是调解的目的相同，都是为了帮助纠纷当事人排难解纷；二是调解的依据相同，都是以国家的法律为明断是非的标准；三是调解的原则相同，都是以当事人完全自愿为前提；四是调解的方法相同，都是以说服教育为主，劝导当事人自行解决纠纷。它们的区别是：一是调解的性质不同。行政调解是一种准司法性质的调解，而人民调解是人民群众行使民主自治权利的一种形式；二是调解的主持者不同。行政调解由政府的工作人员主持，而人民调解则是由人民调解委员会的调解员主持；三是调解的管辖范围不同。行政调解所管辖的是公民与法人、法人与法人或者其他组织之间的特定经济民事纠纷，而人民调解管辖的是公民与公民、公民与法人和其他社会组织之间的涉及民事权利义务争议的民间纠纷；四是调解的程序不同，行政调解必须严格按照法定程序进行，而人民调解则没有这样的规定；五是调解协议的效力不同。有的行政调解协议具有强制效力，当事人不履行协议的，可以依法强制执行，有的行政调解协议既不具有强制执行力，也不具有“民事合同性质”，一方当事人不履行协议的，另一方当事人只能就原纠纷向人民法院提起诉讼；与行政调解协议不同的是，人民调解协议具有民事合同性质；六是不履行协议的后果不同。有的行政调解协议的履行是以国家强制力为后盾，一方如不履行协议，另一方可向有管辖权的人民法院申请强制执行或者依法自行强制执行，不具有强制执行效力的行政调解协议，当事人只能就原纠纷向人民法院提起诉讼；而当事人不履行人民调解协议的，当事人只能向人民法院提起确认之诉，即确认调解协议有效、当事人必须履行协议条款的诉讼。

　　由于人民调解和行政调解具有不同的性质，而调解人员有时会出现身份的重叠，例如，司法助理员同时又是该镇人民调解委员会的人民调解员，因此，在调解矛盾纠纷时，要善于根据具体情况扮演好自己的角色，应当弄清楚自己是人民调解员还是政府的工作人员。在人民调解时，调解员是“红娘”和“月老”，是“和事佬”，法律没有明确规定禁止的行为都可以为之；而在行政调解时，调解员是执法者，是“裁判员”，要严格执行法律规定，法律没有明确规定的行为，调解员都不得为之。因此，在调解中，要根据角色的不同，严格执行有关规定。

　　四、善于做到换位思考

　　换位思考的方法运用，会让当事人感到调解员考虑问题全面，处事公正，是从他们的利益出发，从而消除对调解员的抗拒心理，听取调解员的合理建议，便于调解的顺利进行。

　　坟山纠纷是当前影响农村社会稳定的一大因素，调解这种纠纷时，最能体现换位思考。这类纠纷的当事人大多封建迷信思想严重，他们往往以他方侵犯了自己的 “龙颈”、“破坏了风水”为由，联系宗族群体参与纠纷。此时，如果调解员只是站在国家工作人员的立场上思考和处理问题，机械地说破除封建迷信，禁止联宗祭祖，这样一开口，便有可能使当事人散了场，没有人接受调解。正确的做法是，调解人员首先要站在当事人的角度考虑问题，可以和当事人拉“家常”、讲风俗习惯、讲情理。面对加害方的当事人，调解员对他们指出：以封建迷信为由，做出破坏他人祖坟、甚至挖棺暴尸、破坏他人财产等行为，挑起了事端，引发群体性恶性事件，对社会造成了危害，人民政府是要处理的，处理方式有多种，以什么方式处理，可以说，主要由双方当事人决定——即根据纠纷发展演变情况决定。在纠纷刚发生时，作为民事案件，允许当事人意思自治，允许当事人自由处分其权利义务、友好协商达成协议；有些纠纷当事人不能协议解决，案件可能转化为行政案件或者轻微的刑事案件，此时，如果是情节显著轻微，加害方认错态度好，取得受害方的谅解，政府可以依法不追究他们的法律责任；但是，如果态度恶劣，情节严重，危害大、影响坏，案件转化为严重的行政案件或者刑事案件，则要承担行政拘留、罚款甚至刑事责任。面对受害方当事人，调解员应当表示对他们同情和支持，秉公为他们主持公道，引导、教育他们接受调解。在提出调解方案时，要分别站在当事人的立场，设身处地、将心比心地去思考，要考虑对方是否接受。这样，经过反复细致的思想疏导，双方互谅互让，大部分的坟山纠纷都能达成协议。

　　五、讲究语言艺术

　　高明的调解员在进行调解时，善于将大道理同当事人的现实生活联系起来，转化为贴近实际生活的小道理；调解人员和当事人倾心交谈中，情真意切，和风细雨，富有人情味，在潜移默化中，当事人受到了教育，接受了调解员的意见，矛盾纠纷得到化解也就顺理成章了。与此相反，有些调解员简单粗暴，空泛说教，平淡枯燥，当事人越听越反感，甚至有的调解员言语伤害了当事人，遭到当事人的围攻。讲究语言艺术，是做好矛盾纠纷的调解工作关键。

　　讲究语言艺术的方式方法很多。褒扬激励当事人常被调解员运用。通过表扬鼓励当事人，当事人会感觉到调解员了解自己，减轻生疏感，综短了调解员与当事人的距离，对调解员的话听得顺耳，为调解成功打下良好的基础。在批评当事人时要多用间接委婉、含蓄的方法，做到“点到即止”，即是把在调解过程中发现当事人的错误行为和错误思想，寻找适当的时机、在适当的场合提出，做到既纠正当事人的错误，又能保护当事人的自尊心，消除他们的对抗心理，有效地避免了纠缠不清、伤害感情、贻误工作的弊端。诙谐风趣的语言在化解矛盾纠纷中往往起到意想不到的效果。曾有这样的事例：国外某名人妻子是个泼妇，经常在众人面前对名人撒泼。一次，名人与朋友聚会，泼妇大吵大闹还不解恨，拿起一盆水淋上名人身上。名人非常幽默，他说：“我知道，雷响之后便会下大雨。”大家听后，忍不住笑了起来。

回答2：

1、把自己当作一个枢纽节点

如果觉得自己有能力和有责任担当这个角色，那当然义不容辞，比如，作为领导，您的下属矛盾吵架了，此时肯定有责任去调节，因为他们之间的关系，矛盾激化会蔓延到整个团队，他们之间的线断了，我们要以自己为点，把网洞再次补起来。

2、隔离蔓延

比如，这块火势太大，已经无法进行弥补，生活中，难免有些犟起来，六亲不认的主儿，所以，只有给他们进行剔除了，这不是心狠，这是为了保护网里的其他群众不受干扰。社群里都见到过吵架矛盾。作为群主最实际有效的办法就是踢出群聊，以免造成蔓延。

这里我举一个生活中的例子，我们师父，带了几十个徒弟，徒弟之间有的个人原因，导致关系不好了，那么聚会的时候还是碰面。为啥呢，都是在意师父的面子（关系）所以师父在关系网就在。师父也没有刻意去调节他们的矛盾，都是成年人都知道，本身矛盾中谁都有错，打谁棒子都不好使。

说了这个补网的概念后，我们来说说具体方法

【调解矛盾=释放情绪+否定情绪+重建目标+最小改善】

这里重新回顾一下沟通，沟通就是门无限游戏，所以，我们只要在牌桌上不下，都有胡牌的机会。

第一步，释放情绪，让别人敞开心扉地诉说这是一个基本的操作，任何沟通场合时时需要注意的，同时运用“乔哈里窗”技巧（即：它被分为4个区域：开放区、隐秘区、盲目区、未知区，人的有效沟通就是这四个区域的有机融合）别人知道我知道、别不知道我知道、别人知道我不知道、别人不知道我不知道。

引导别人多提供讯息，自己就能更加了解情况。（问问他怎么了？当时情况怎么发生的，心里怎么想的等等，此时不对实质性回应做好倾听即可）

第二步：否定情绪，等对方说差不多了，情绪也有缓解，此时做一个实质性回应，突然地打破他原有的认知，告诉他陷在已有的情绪里了，此时，他的脑海里会有一个空白“这个我怎么没想到，好像你说的有道理……”

第三步：重建一个目标。挖掘信息点，帮他引导主线上来，比如，你来公司的主要目的是啥，（而不是来跟同事吵架的吧）调解矛盾、重建目标的时候，提问反而要用封闭性的。因为你的目的是逼问出他的唯一答案，恰恰不能让对方发散，把话题给转移走了。

第四步：设置一个最小的行动改善，目标建立了之后，要付诸行动，行动肯定需要具体、最小化，比如，刚刚上面的例子，来公司的主要目的除了挣钱，更重要是能提升自身价值。那么好，最小化行动：手头上还有一个文件还没有处理好，“你不是要学习怎么做案子吗？这个文件处理好了拿过来我帮你修改看看”

最后，在调节矛盾的时候，千万不能偏袒任何一方，见谁向着谁说，万一他俩和好了，这就尴尬了，也不能见谁说谁不好，情绪上不接受。

回答3：

调解矛盾=释放情绪+否定情绪+重建目标+最小改善。

释放情绪：一对一沟通，先把问题了解清楚，特别是双方对这个问题的感受。

否定情绪：对方诉说完之后，你要否定他的情绪，给对方造成认知失调。为什么要否定？因为矛盾一般都是两人都有错，你得找到他不对的点，然后让他认识到自己原来也有错误。

重建目标：造成矛盾的源头是什么，这才是目标。

人与人之间的矛盾怎么去解决呢

1、自然解决法

人与人在相处中，隔一段时间就会产生矛盾，而这些所谓的矛盾都是由于彼此的个性以及观点不同，再者就是地位的差距，而彼此有了隔阂和淡漠，有钱有地位的人倒是不一定会看不起没钱没地位的，相反没钱没地位的为了那一点仅有自我自尊而去故意疏远对方。但由于时间的流逝，彼此在坦诚中会看到金钱和地位其实不能阻止友谊的蔓延。

2、感情升温法

矛盾产生的原因，一般都分为主要方和次要方。就好比说，矛盾产生的原因在哪一方？如果是自己，而且在意这个朋友，那么主动去向对方承认错误。如果不是自己的原因，就尽量避免和对方直接面对，能帮助上对方时尽量帮助，相信会有化解的一天。

3、朋友劝导法

在我们的一生中不可能只有一个朋友，所以当情绪被另一个朋友点燃矛盾的时候，需要冷静下来，可以把内心的想法和其他朋友探讨，因为有一句话说的好：“当局者迷而旁观者清。”人与人相处得来的缘分真的不容易，也不应该轻易丢失，把握当下，珍惜友谊是需要我们共同去努力的一件事情。

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