如何进行客户关系管理

其实没有那么难，每个企业都需要做客户关系管理，目的是可以更快实现交易。可是为什么有些企业觉得客户关系管理会很难呢？我们一起来讨论一下客户关系管理的思路。

1.客户的分类

当客户众多时，销售人员精力就会被分散。但要实现企业利益最大化，就要将有限精力投入到重要的客户身上。那如何确定重要客户呢？

3个指标可以帮助您来判断客户的价值：最近一次消费（Recency）、消费频率（Frequency）、消费金额（Monetary）。在数字营销系统中可以看到客户的这个3个数据。然后根据企业的实际情况，对这个数据分配权重。如下表：

假如一个客户，最近购买时间是1个月，消费金额为6000元，一个月内消费频率是1次，然后根据加权计算得出加权数据就为：

RMF值：5*4+4*8+1*8=60

将用户进行分类，如下表：

这样我们就能一下看出哪些是重要的客户。当开始营销活动时，我们经过花费更多时间和精力，在重要的客户身上，因为根据帕雷托法则：公司80%的收入来自20%的顾客。

2.与客户的沟通

完成客户分析后，便进入客户沟通阶段，针对不同类型的客户，进行不同沟通方式。针对重点客户，应该以满足客户个性需求为主，将其发展为忠诚的客户，比如最新产品优先推荐给重要客户，让其成为首批客户。而针对一般的客户，应考虑其痛点，比如当优惠、折扣、砍价、团购等活动时，想办法让一般用户参与，让其体验更多体验产品或者服务，努力把一部分一般客户发展为重要的客户。

3.客户管理

通过分析和多次沟通后，在CRM系统中我们已经有了更多、更详细的客户资料。同时将我们的产品或者服务与“友商”相比较。实现我们的特有的文化，拥有我们特有文化群体，对于个人消费品企业，就可以实现“粉丝经济”。

图片来自CRM系统

而对于大型的企业，我们可以针对客户的现状、遇到的难题、解决难题遇到的困难、以及解决难题后获得利益，来给出一个合理解决方案。当用户接受我们的方案，我们便于用户成为的伙伴关系。

以上3个步骤，就是客户关系管理的思路。希望能帮助您实现更好的客户关系管理

转载以下资料供参考

客户关系管理主要步骤
1．确立业务计划
企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。
2．建立CRM员工队伍
为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3．评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4．明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5．选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6．开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
考虑因素
中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。
如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。
要求
在开始比较各类CRM应用之前，你必须先决定你需要软件含有哪些功能和特性来帮助你解决问题并实现目标。
预算
许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。
在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。
3. 要考虑到IT资源
实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开?
如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。
背景
你所挑选的厂商是否具备你所处行业的相关合作经验?他们能否提供针对你的行业而特别设计的产品?一家能够理解你的行业背景的厂商有助于进一步结构化你的解决方案和流程，将CRM应用的价值发挥到最大。

有以下方式可以参考：

1. 收集客户信息：利用CRM系统详细记录客户的基本信息、购买历史、偏好以及反馈，以便于进行个性化服务和产品推荐。

2. 定期沟通：制定沟通计划，通过电话、邮件或社交媒体等渠道定期与客户互动，维护关系，同时收集客户的最新需求。

3. 提供个性化服务：基于客户信息，提供定制化的服务和产品，让客户感受到专属的关注。

4. 客户细分：将客户群体进行细分，针对不同细分市场实施差异化的营销策略。

5. 客户反馈机制：建立有效的客户反馈收集和处理机制，及时响应客户的疑问和投诉，提升客户满意度。

6. 销售漏斗管理：通过CRM工具追踪客户的购买旅程，识别并优化潜在的瓶颈，提高转化率。

7. 客户忠诚度计划：设计并实施客户忠诚度计划，通过积分、优惠、会员特权等方式增加客户的粘性。

8. 数据分析与洞察：运用CRM系统中的数据进行深入分析，洞察客户行为模式，预测市场趋势，为决策提供支持。

9. 培训销售团队：定期对销售和客服团队进行CRM系统使用和客户服务技巧的培训，提升团队的专业能力。

10. 技术集成与创新：考虑将CRM系统与其他业务系统集成，如市场营销自动化工具、社交媒体平台等，以提高工作效率和客户互动的无缝性。

11. 绩效评估：设定关键绩效指标（KPIs），定期评估CRM策略的效果，根据评估结果调整优化客户关系管理计划。

12. 合规与隐私保护：确保CRM过程中遵守相关的数据保护法规，保护客户隐私，增强客户信任。