如何进行有效的客服管理

2025-02-16 09:45:17

推荐回答（4个）

回答1：

　　客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。不过，客户管理可是有窍门的。在此，我作一些粗浅的分析，以期达到抛砖引玉之效。
　　第一步，明辨老客户的光环
　　在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍。鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户。但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户。另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高。但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的。
　　在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护。经济学里有个著名的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润。换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的。具体而言，有三方面的“指标”：购买时间（第一次购买时间和最近购买时间）、购买频率（在某一时间段内购买行为次数）、购买金额（历次消费额及总消费额）。这三大指标的价值在于，告诉你哪些老客户处于活跃期、哪些老客户处于休眠期，以及某个客户的活跃/休眠周期/增值空间等，便于“对症下药”。
　　从另一个方面来讲，新客户的价值辨别是没有依据可循的，唯一的依据就是我们的业务员能在第一时间抓住他的购买特征，并与之前的老客户进行类比，并据此进行有重点的拓展。
　　第三步，选择辅助工具
　　每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。
　　Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。以风语者为例，它的客户服务与销售分析功能，可以详细纪录客户信息，轻松跟踪所有联系信息、报价、订单、合同以及与客户有关系的利益相关者，自动抓取出A类客户。在服务过程的各个阶段，还能使用预测分析和历史服务纪录分析，以实时方式或在服务周期中评价客户满意度和可能产生的二次销售机会，实现客户的二次或多次开发，让企业的客户价值分析真正做到数据说话。对销售人员而言，算是一个不错的助力。
　　风语者之所以一面市就受到营销人员的欢迎，还在于它的自定义功能和知识库功能。营销人员在和客户沟通时，客户信息、过往案例、服务历史和支持知识等同步显示，为便捷的沟通提供可参考的依据。可不要小瞧这个小小的功能，想像一下，有一个几个月没联系的“老客户”今天联系他，打开软件就可以根据客户的实际情况和他天南海北地聊，既可以收集反馈意见，又能很快拉近和客户的距离，这可以说是用最小的维护成本轻松提升客户忠诚度的最好的办法。
　　第四步客户管理的延续性
　　客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。
　　在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合；如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。针对这种情况，企业更加需要风语者等管理软件来进行客户资料的收集和记录，变个人客户资源为公司客户资源。
　　许多企业在招聘销售人员的时候，不仅看重他以往的销售业绩，而且看重他在行业内的经验。新人顺利接手业务，不仅是客户信息的传递问题，还有更重要的一点，就是经验和技巧。现在，风语者等管理软件中，几乎能够提供业务员与客户沟通的全部资料，通话录音、E-mail、传真、来电详细记录等资料完全可以实现客观再现和共享，这样不仅便于老员工的交流和学习，更是新员工的宝贵学习资源。风语者知识库功能也为企业提供知识、文化传承的途径。

回答2：

现阶段电商团队95后00后人员的比例不断攀升，年轻客服的管理工作是大家比较关注的一个点。建议先不要直接给95后00后贴负向标签，我们需要找到他们普遍存在的共性问题有哪些？比如：1，执行力低；2，细心度不够，团队配合意识弱；3，自我意识比较强，难以激励。
那么，怎么去解决95后共性弊端？针对第1个问题，作为管理者在选人时，一定要确定该人员对其岗位的理解和认同意愿，并在传达任务前就进行赋能；其次，能力等于任务的熟知度，首先我们需要做业务能力的传教，确保对方通过培训及实操已达到合格水平，再去传达进一步的任务和目标，让对方完成。另，95后普遍存在拖延症情况，不仅要给到明确的deadline，并逐渐改掉对方临阵磨枪的习惯，这就需要我们在任务下达之后，不同阶段主动和员工探讨事项的完成进度，一来起到督促作用，二来也是随时给下属提供帮助。
第2个问题，细心度不够。首先需要在试用期尽可能发现和淘汰上进心不足人员，避免后续问题，95后员工不喜欢太过于束缚，但是必要的压力需要给到。
第3个问题是自我意识比较强。这种情况下，对于95后员工的激励，千万避免画饼法，可以给予相对实际的目标激励法，比如个人攻坚达成奖金，这样取得每个阶段性的成长，他就会获得个人成就感。一般95后出现负面问题的时候，建议采取三步法，第一步：初次面谈了解问题，立要求，并激励改正；第二步：二次警告，复盘问题，并警示淘汰降级标准。第三步：淘汰或者降级面谈。针对年轻化的员工，只能通过符合自己公司实际情况的【选，用，育，留】的完整体系来管理，并不断更新。

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官网：banniu.im；电话：0571-28817486

回答3：

客服工作管理可以分为客服接待分配、客服工作协作和客服工作质检三个方面推进。

回答4：

客服管理涉及到的数据多，绩效很难考核，很多商家都会借助客服绩效工具进行管理，出错率低，还省心，建议你去来了解一下~

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