高分求SP客服管理制度！

遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需解决的问题；
5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
1、绩效薪资根据考核结果按季度统一发放，不满考核期者不作核算。
2、为保障用户满意度调查结果的公正，由人力资源部和商务部员工组成调查组，根据客服部报表挑选样本，并进行用户电话访谈。
3、考评结果累计达到0.8分者为A，获得全额绩效薪资；达到0.6分为B，获得半额绩效薪资。
考核办法的基本规则如下：
1、经理
1、经理
考核指标
考核权重
考核结果设定
（各项得分*权重后累计）
考核办法
掉线率
20%
<0.1%为1，<0.2%为0.7，<0.3%为0.5，否则为0
根据相关统计
外部客户满意度
20%
所有员工平均分长话业务事业部业绩
30%
>100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0
根据业绩核算结果
组织内部的顺畅程度
* 部门员工满意度
10%
0~1打分
部门内所有员工评定
内部客户满意度
10%
考评小组按0，0.5或1打分
由相关部门经理组成小组考评
创新力（解决问题的能力）
10%
考评小组按0，0.5或1打分
由总经理评定2、受理服务组主管
考核指标
考核权重
考核结果设定
（各项得分*权重后累计）
考核办法
受理服务客户满意度
40%
个人分数*40%+组内其他员工平均分*60%
与组内员工相同
长话业务事业部业绩
20%
>100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0
酒后上岗,在公司禁止的区域吸烟者,免当月奖.
爱护仪器仪表和办公用品,按操作说明正确使用仪器,造成损坏,丢失等经济损失由个人负担.
在对外服务工作中,不使用文明用语,不尊重客户,与客户发生争吵,扣5分.
班组及中心检查组必须按时进行质量监督检查,不检查者或无检查记录者扣责任人1分至5分.
在质量监督检查中查出的问题,视情节严重程度扣责任人1分至5分.
工作中出现重大差错造成严重后果,除接受公司的处罚外,中心酌情扣除责任人10-50分.
发生客户有理由投诉,对公司形象,信誉造成影响者,要承担公司对中心的处罚,中心扣除责任人10-50分.
违反员工行为规范,由公司查处的,中心加倍处罚;由中心查处的,按公司的处罚规定办.
根据个人工作任务视难易程度和工作量适当加分或扣分1-5分.
注:工作任务的饱和程度分为不饱和,饱和,超量三个等级.衡量标准为工作任务的多少,每项工作量的大小,加班频繁程度.
按三个考核等级考核工作业绩及工作能力,完成重大技术革新,技术改造和科研课题的为一级;按时按质完成各项工作任务为二级;未按时按质完成工作任务为三级.按照级别加分或扣分1-10分.

为了响应信息产业部“阳光绿色网络工程”的号召，中国移动推出了以“绿色网络，文明共享”为主题的活动，并用实际行动阐释其对“阳光绿色网络工程”的理解与支持。

其实，中国移动演绎“绿色”之风的历史可追溯到2001年数据业务刚刚兴起之时，当时的中国移动创造性地提出了“数据业务管理必须依靠管理系统支撑”的先进理念，并经过不懈的努力于2004年11月推出了国内第一个数据业务管理平台（MISC）。该平台的使用使梦网业务管理从事后监督转变为事前控制，很大程度上成功遏制了SP的欺诈行为，为移动增值业务的发展提供了一道重要的屏障。

在构筑硬件管理平台的同时，中国移动还积极推出了一系列的管理措施，有效促进了行业的规范发展。如在2005年底推出《移动梦网SP信用积分管理办法》，该管理办法旨在维护移动梦网市场秩序、激励移动梦网合作伙伴诚信经营。在《移动梦网SP信用积分管理办法》中，中国移动从SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面详细制定了信用积分管理考核指标，其运行不仅推动了移动通信增值服务产业的良性发展，也实现了“诚信经营”理念的制度化和规范化，使“诚信”成为有章可循的行业管理办法。

自“绿色网络，文明共享”活动启动以来，中国移动进一步加快了营造放心消费网络环境的步伐。目前，中国移动各省公司分别建立了信息安全责任制，加强了对SP新上线业务的事先审核，同时开展信息服务内容自查自纠和整改工作，并建立了较完善的梦网业务拨测制度，定期对所有梦网业务进行拨测检查。与此同时，中国移动还出台了多项保护消费者权益的措施，“移动梦网统一退订平台”、“梦网短信信息费误差双倍返还”等措施都大大提高了网民放心消费的指数，成为构建绿色和谐网络的奠基之作。为进一步让客户放心消费，中国移动还积极响应信息产业部“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”的号召，于7月中旬开始实施移动信息服务“业务先体验，使用更放心”主题活动,使网上订购业务变得更加透明，大大提高了网民的订购兴趣，对于促进行业的健康快速发展有着深远的意义。

借助新兴媒介积极倡导“绿色手机文化”则是中国移动全心其“绿色”文化的另一力作。

在“绿色网络，文明共享”活动中，倡导绿色手机文化是其中非常重要的环节。一直以来，中国移动也在积极探索手机媒体化的发展，如与主流媒体合作，开创手机音乐、手机文学、手机报纸等新的应用形式等，多方探索手机作为新型媒体的作用，并积极将正版、健康的文学艺术作品引入到移动信息服务领域，在倡导“绿色手机文化”方面做了许多有益的尝试，力求将手机打造成为绿色文化的倡导和传播平台。

2005年，中国移动联合新华社、中新社、人民网等20多家主流权威媒体共同打造了以手机为媒介的资讯传播平台——“手机报”，并积极协助人民网、新华网、千龙网等国家主流网络媒体联合创办“掌上天下”手机网站。“手机报”和“掌上天下”手机网站以内容健康、舆论导向正确、贴近用户生活等特点得到了各方好评。

手机文学是近年来为手机网民所喜闻乐见的新兴艺术形式，由于手机独特的传播特点，手机文学的创作也成为新兴的文学创作形式，中国移动通过“短信文学大赛”等活动提倡高品质、高格调的手机文学艺术创作潮流，得到了媒体和用户的好评。

彩铃作为由运营商在服务端主控的无线增值业务，可以有效地隔绝盗版，保证音乐版权人的版权，中国移动自2003年在国内率先推出彩铃业务来，经过两年多的发展，该业务已得到广大手机用户的接受和喜爱。为了更好地推广彩铃，中国移动还推出了“无线音乐排行榜”，并组织了“彩铃唱作先锋大赛”，通过大赛向广大用户征集原创的彩铃作品，用不断丰富的健康的内容引导手机用户的消费。

针对中国移动所开创的这些基于无线通信技术的业务创新，专家指出，这些创新不仅丰富了人们原有的文化生活，开创了手机媒体新时代，也有力推动了绿色手机文化的健康成长，对于未来更进一步地探索手机第五媒体的发展具有十分重要的借鉴意义。

纵观中国移动的“绿色”之行我们不难发现，无论技术如何变迁，服务业务如何创新，中国移动在市场实践中始终保持着自己作为优秀企业公民的理念，即切实采取各项有效措施，积极倡导文明办网、文明上网，本着对社会高度负责任的态度，为广大消费者提供丰富多彩、文明健康的信息服务，努力营造“大兴网络文明之风”的社会氛围。“推进绿色手机上网，营造放心消费环境”是中国移动“绿色”之行中永不褪色的梦想。

专门针对SP的客服管理制度好像极少，其实楼主如果想写这方面的东西，完全可以去买本客服管理制度的书，然后根据本企业的实际情况修修改改，大多企业的管理制度就是这样出来的。