什么是话务员？话务员是做什么的？

话务员就是在呼叫中心工作，接打电话的工作人员。
话务员主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。话务员的工作都是围绕电话服务进行的，以电话里面顾客的诉求进行服务的一项工作。

　　话务员通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。
　　话务员从事的工作具体包括：
　　（1）按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单；
　　(2)接续、处理用户业务需要；
　　(3）接续和处理受付业务电话；
　　(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；
　　(5)控制业务流量及电路质量；
　　(6)按规程处理更改用户电话号码；
　　(7)受理专线用户的各类特别业务；
　　(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；
　　(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；
　　(10）受理信息服务业务；
　　(11)受理用户交换机业务；
　　(12)受理机上咨询业务。
　　职业等级
　　本职业共设四个等级，分别为初级话务员（国家职业资格五级）、中级话务员（国家职业资格四级）、高级话务员（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。
　　下列工种归入本职业：
　　话务员
　　长途话务员
　　查号话务员
　　国际话务员
　　在很早的时候就出现了话务员这个职业，这个职业在不同的时期有不同的工作内容。
　　在抗日战争时期，话务员的工作主要就是接收和发送电报，用摩尔斯密码的那种，属于机要工作岗位。
　　在解放后到电话广泛普及之前，话务员一般在普通单位、电话局或者邮局中工作，主要工作范围就是将需要连接的电话线通过人工连接起来，保证双方的通话。
　　职业素质

　　影响力
　　影响力素质是绩优营销人员具备与运用最普遍的素质，往往与潜在的成就导向相互作用，最终驱动高绩效的达成。在实践电话营销的过程中，影响力素质的发挥通常有以下几种方式：
　　关注与顾客建立信任感或给对方留下某些具体且深刻的印象(包括声音、语言等各种细节)。
　　通过了解客户最关心与敏感的问题，满足其要求来施加影响，显示其所代表的企业对客户的重视与理解，从而获得客户的持续信任与忠诚。
　　了解客户对营销工作以及相关人员的看法，采取行动预测与引导他人的行为。

　　主动性
　　电话营销人员的主动性常常表现为做事坚持不懈的精神与毅力，即为完成某项任务而一次又一次地尝试不同的方法，面对失败与拒绝也绝不放弃。从长期的角度而言，主动性还意味着抓住机遇，迅速采取行动以应付未来潜在的威胁，提前付出比工作要求更多的努力等等。

　　人际理解力
　　人际理解力是电话营销人员具备的核心素质之一，它也是影响力素质和客户服务素质发挥作用的基础。具备了这种素质的电话营销人员，能够根据客户的只言片语来判断他们的意图与倾向，并预测其未来的需求，以据此调整自己的方式。所谓“设身处地”地想客户之所想，为客户创造价值就是这个意思。

　　客户服务
　　客户服务也是优秀营销人员所具备的基本素质之一，体现在为客户提供符合其需求的产品与服务，以及在客户做出重大决策时充当他们的顾问等等方面。特别作为后者，要与客户建立长期稳定的合作关系，优秀的电话营销人员往往要扮演令人信赖的顾问角色。显然，这一角色的成败，不仅需要营销人员对客户的需求有持续正确的认识与理解，同时还要求营销人员能够本着客户导向的原则对客户提出各种建议。

　　自信
　　主要表现为对自身能力以及面对各种挑战充满信心，面对失败不放弃、不懈怠，反而积极应对等。自信是电话营销人员所具备的最基本的素质之一。当然，所有的营销人员都必须具备承受或容忍失败与拒绝的某种忍耐力，但是在解释与处理失败与拒绝的方式上，优秀的营销人员与一般的营销人员则会体现出较大的差异性。通常优秀的营销人员会以一种积极乐观的态度对待失败与拒绝，在解释失败的原因与总结失败的教训时，不但能够客观地对各种外因进行分析，包括激烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等，而且能够客观地评价自己做了什么与没做什么，并制定相应的积极改进计划。而一般的营销人员则往往会因为遭到失败与拒绝而失去斗志，或者找出许多理由为自己辩护。

　　信息搜寻
　　即搜寻有关产品、技术发展、潜在客户、客户需求以及市场竞争等方面信息的素质，也是电话营销人员的必备素质之一。有些素质较高的营销人员会通过多种方式进行收集，他们关注通过询问、调查等直截了当的方式来获取信息。

　　关系建立
　　与客户建立信息合作关系是营销工作的核心内容之一。关系建立主要体现在与客户保持联系，定期进行电话拜访、与客户形成定期良好的互动交流等。

　　归纳思维
　　归纳思维主要用于分析与总结客户的心理与相关行为，以便解决客户提出的问题，或者得到进一步与其接触的机会等。

　　自控能力
　　当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时，营销人员必须具备良好的自我控制能力，以积极的心态去面对。

　　团队合作
　　团队合作从一定意义上也可以视为一种培养与开发人才的有效方式，同时为促进呼叫中心现场管理起到支持作用。

答：话务员从事值守长途话务、国际话务、查号、无限寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。 　　话务员从事的工作主要包括： 　　(1)按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单； 　　(2)接续、处理用户业务需要； 　　(3)接续和处理受付业务电话； 　　(4)国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务； 　　(5)控制业务流量及电路质量； 　　(6)按规程处理更改用户电话号码； 　　(7)受理专线用户的各类特别业务； 　　(8)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务； 　　(9)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务； 　　(10)受理信息服务业务； 　　(11)受理用户交换机业务； 　　(12)受理机上咨询业务。 　　话务员包含工种：　　话务员　　长途话务员 　　查号话务员 　　国际话务员 　　无线寻呼业务员 　　信息服务话务员 　　用户交换机话务员