关于呼叫中心座席员

2025-02-13 01:10:00

推荐回答（4个）

回答1：

外呼（Outbound）是现代客户服务中心系统不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能，此不赘述。这里将要介绍的是外呼数据的获取功能。
呼出服务负责主动发起对客户的呼叫。呼出有三种类型：预览型、预测型和预约型。
预览拨号：

系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应答、机器接听）都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。

预约呼出：

要求客户一定程度的参与，通过研究所主页、电话等周边手段、人工座席方式，客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。

预测拨出：

使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待震铃），从而大大提高效率。

呼出服务，可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者客户回访等活动。

呼出媒体主要采用以下几种或根据要求添加其它手段：

手机短消息：利用与手机服务商设立接口通讯机。

BP机自动台：利用与传呼台的自动台提示功能实现代码呼出。

E－MAIL：利用INTERNET服务。

电话：利用电信的公共网发送语音或其他信息。

传真：和电话原理相同。

IP电话：呼叫先采用IP的方式，通过互联网传输，然后转换成PSTN。
系统电话主动呼出主要有两种方式：

IVR流程自动呼出

系统根据预先设定的号码库，定时自动呼通用户，向用户播放各种设置的语音、发送短
讯、EMAIL等。它无需人工参与。

系统也可以根据用户预约的时间和媒体，按时自动呼通用户，向用户播放预定的信息。这种方式可用于自动成交回报、行情报警等。

座席主动呼出

系统根据班长选定的号码组和业务代表组（n个），同时从呼号码组中数选定n个号码自动进行呼叫，呼通后提交给符合该技能的空闲的业务代表。若呼不通，则另选择一个号码。当业务代表通话结束后，系统会自动继续呼叫。

一、语音信箱服务(voice mail)

恒生客户服务中心系统提供功能丰富的语音信箱服务。客户可以通过该服务来完成：

1、客户留言
2、客户留言投诉、建议、表扬。
3、客户留言发起（不及时或及时）呼叫。
4、客户听取留言回复。
5、客户听取系统留言。
6、客户听取客户留言。
7、设置/修改语音信箱密码

二、短消息服务（SMS）

恒生客户服务中心系统提供短消息服务器来处理、存储转发短消息。短消息服务器接收短消息呼叫，在向ICM请求作统一的排队处理；如果系统暂时不能即时的处理时短消息服务器会将该消息保存待以后在发起呼叫。而发起短消息的方式则有两种：自动业务流程可以单个或者批量的发起；另外人工业务也可以做一些个性化的短消息服务。

服务方式：
A）、短消息的接收与存储：接受SMS呼叫并保存。
B）、短消息的存储与发送
可定制（模板）个性化短消息服务。
及时的单个或批量的短消息服务。
定时的单个或批量的短消息服务。
支持移动、联通收手机用户以及固话短消息。

三、传真服务（FOD）

恒生客户服务中心系统向要求传真的客户提供传真服务。系统可根据事先定义好的传真模板结合业务数据生成传真文件，并以实时或事后方式发送传真。

1) 传真维护

传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。

传真数据合成：把图象文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

传真数据转发：提取传真文件中的数据，外发传真。

2) 传真请求方式

在线传真：客户在传真机上打电话到呼叫响应中心，做过一些交易后要求传真服务，就在传真机上按键切换到传真模式，FAX通过同一条线发回，这种情况是同一电话的即时传真服务。

外拨传真：客户通过按键给IVR一个传真号码，然后挂机，等待传真。呼叫响应中心收到信息后，将传真发到客户指定的号码。这种情况可能是客户通过电话要求将传真发到另外一个地方的传真机。

3) 传真处理方式

A）. 自动FAX

客户致电呼叫响应中心后，首先进入IVR系统，当客户通过按键要求传真服务时，同时也会将传真机置于传真接收状态，IVR服务器收到传真请求后，发送信息到Application Server，Application Server准备好传真内容，返回数据包给IVR服务器，由IVR发送传真给客户。

B）. 人工FAX

客户和客户服务代表交谈过程中，如果需要传真服务，告知客户服务代表，同时将传真机置于传真接收状态，客户服务代表准备传真内容，将数据包传送到IVR Server。如果需要Application准备数据包，则发送信息给Application Server，由Application Server准备好传真内容，返回数据包给IVR服务器。后面的处理与自动FAX类似。

四、网络呼叫服务（WEB CALL）

互联网络环境下的客户，通过WEB CALL，可以实现与座席人员的语音交流，获取服务。丰富Internet客户服务中心的服务内容。

将基本的业务信息输入Internet可以节省网络的费用和业务员的时间，同时又可使客户能在需要时很容易地找到"现场"的业务员。使用语音浏览器，如 Netscape 的 Navigator，或微软的 Internet Explorer，浏览商业网址的客户可在他们的屏幕上点击一下，即可与客户服务中心的业务代表交谈。 Internet 客户服务中心将 Internet来话联接至一名座席的电话。同时，该座席的屏幕上显示出客户发出呼叫的网页。座席还可将客户导向可以向呼叫者提供所需信息的其它网页。

Internet客户服务中心所提供的是一项完整的、可靠的解决方案，使用的是基于行业标准和支持护航浏览的IP话音，文字交谈，电子邮件，和回叫的Internet功能。Internet客户服务中心的策略是将这些先进的技术和支持机制与业务功能、各项资源和目标相融合，创造出一个全面完成任务的中心－它是现代一流水平的工具，可在任何媒体，任何地点，任何时间以最经济最有效的方式，提供最佳的客户服务。

回答2：

具体资料，你可以参考以下信息，也许对你的文章写作会有所帮助的

呼叫中心平台根据坐席的职责权限可划分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服务用户接入方式的不同分为话务座席及Web座席。
普通座席具有的座席功能：
根据呼出权限可以实现市话、本地、国内、国际长途的呼叫。
能以自动控制/人工的方式进行应答，应答时能显示主叫号码和被叫号码。
可以实现转移呼叫、插入呼叫功能和回复及自动/人工回叫功能。
可以查询当前呼叫的排队情况，显示各排队呼叫的等待时间、主叫号码。能实现自动报号、报音、播提示单请求功能。
可以按用户的要求组织/拆除会议电话，可以对会议内容进行监听。

管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，还具有以下功能：
呼叫排队情况监视和用户、中继状态查询（监视）。
查看各个座席的工作情况并具有强制签出功能。
能自动地同时对多名坐席的通话进行录音及录音的释放。
呼叫指定分配功能和强拆、强插、强制示闲/示忙功能。
管理座席可以设定拦截参数，反指定坐席的来话拦截到质检台。

2. 纯软件电话，完善先进的座席管理功能
软件电话是一个服务中心先进性的标志。纯软件电话，坐席通过坐席软件完成所有电话功能，其功能远远超越物理电话，并且软件电话属于完全可管理的电话，有八种状态，能监听、监控、自动应答、自动回拨等，且永远不会坏也没有磨损。
坐席的基本功能包括：登录、离席、就绪、暂停、注销、录音通知、录音播放、监听、转接、会议、代答（PICKUP）、VIP、排队队列显示、MCT（恶意电话）、二次拨号、前向（FORWARD）、搁置（PARK）、强插、强拆、强连、坐席服务评价、回叫（遇忙、无应答）、保持、多保持（一个座席可以保持多个来话，在话务繁忙时，一个座席相当于几个座席）、跟踪、呼出、后台呼出（CALL BACK LIST）等等各项功能。
也就是说，客户可以利用这些功能，完成各种呼叫功能、受理功能、监控功能、管理功能。

座席的权限更是采用目录式的分层多级管理模式，来控制其业务的权限。

班长台功能
班长不仅具备普通座席功能，同时，班长还可以随时实时观察各个坐席的状态，可以随时插入、监听、会议、转接、代答呼叫，方便管理。
班长还可以动态调节座席的技能及技能优先等级，可以强制注销特定座席，从而提供强大、方便的管理功能。
班长还可以浏览各种统计报表，可以远程查询录音并通过耳机或声卡远程听录音。

由以上的介绍可以知道，国内长途半自动班长台就是具备比普通座席更高级别管理权限的管理员软件电话坐席。

座席员职位性质：服务咨询
具体为
1、负责电话接听，回答用户的咨询问题，回复电子邮件2、负责电话投诉处理，汇总客户反馈意见和建议3、负责定期将内容整理上报，协助上级主管进行信息的收集工作
工作怎样开展：
1、认真处理客户来话这其中的最重要要求是能正确理解客户的需求，
2、不断更新产品与服务知识
保持产品与服务知识更新的能力掌握－产品服务政策－最新促销活动－产品与服务的整体知识－将产品与服务通俗易懂地介绍给客户－处理客户常见疑问－能解决客户常见的问题
3、具备团队精神
一个好的具备团队精神与合作能力的座席代表应该能通过合作解决问题，与别人分享信息，主动帮助同事，并热情帮助新同事。
4. 承担行为与表现的自我责任
对客户体现尊重、尊贵到家
对同事礼仪有加任何时机表现出文明修养保持高度道德行为与标准包容、宽容别人保持正面、积极态度促进团队精神注重个人风貌与着装

回答3：

这个主要是对坐席代表的一种督促和监督，也可以用来作为绩效考核的参考，对用户来说就是服务水平的一个提升，对用户负责的体现。

你就可以从这几个方面去写啊

回答4：

阿阿阿

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