影响顾客对服务期望的因素有哪些

2024-11-28 19:59:54

推荐回答（5个）

回答1：

1、顾客需求

顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。

2、经验比较

经验的比较是指消费者会将自己所体验到的服务与他在竞争者那里体验的服务比较，会拿今天感受的服务与以前享受的服务进行比较，如果你的服务比他以前或在竞争对手那里享受到的服务更差，那他会认定服务不好。并且顾客总是希望服务比他想象的更好。

3、形象与口碑

企业形象与服务质量的相互影响关系。这种企业形象对服务质量的影响正是通过顾客期望这个心理因素起作用的。因为高形象会为顾客带来高期望，同时也会带来高容忍。这两者是对立而又统一的。麦当劳的服务形象很好，因此我们对他的期望很高，希望能够在麦当劳享受到与众不同的服务水平，这事实上是为企业提出了更高的要求，也促使企业不断加强对服务质量的管理和创新。

4、环境因素

环境因素也是影响顾客期望的重要因素，不同国家，不同民族，不同地区、不同文化和不同时间的环境条件下的顾客期望往往也会有所不同，因此，在一致的服务理念下，这种服务的应变能力和分权管理显得特别重要。

5、服务承诺

服务承诺是影响顾客期望的又一个重要因素。服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣。

扩展资料

实行服务承诺制可以采取以下措施：

制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务，提供商标准保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。

特别情况特别处理。美国波士顿一家餐厅的员工，在客人食物中毒之后，拿着免费餐券要补偿对方，结果严重得罪了客人。可想而知，餐厅如果还想跟这些火冒三丈的客人重修旧好，需要的当然是比免费餐券更有意义的东西，这时，应随时通知较高层次的主管出面处理，他们一方面可采取适当措施，更可以借此机会，实际了解顾客所遭受的不幸。

提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。

参考资料来源：百度百科-服务期望

回答2：

您好。我就言简意赅一点。
影响顾客期望的因素主要有一下几点：
*1．顾客的个人需要
它可以是自身已经觉察到的,也可能是在外部因素如市场沟通、有形证据、产品价格和口碑宣传等因素的刺激下而激发出来的。顾客的个人需要越强烈,对服务质量的期望值越大。如果顾客有一定的关于服务提供的个人理念，那么他们对服务企业的理想服务期望将会提高。例如，一位从事过餐饮的顾客，比其他顾客更难容忍饭菜的小毛病和服务无礼。
*2．企业明确的承诺
企业通过广告、宣传、人员推销等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺,直接影响顾客期望的形成。例如,某银行在布告中承诺:“办理活期储蓄2分钟,定期储蓄3分钟,外汇储蓄5分钟;每超过1分钟赔偿用户1元,扣发出纳员奖金10元。”这里的2分钟、3分钟、5分钟,就可能成为一些用户的期望。竞争企业的承诺也使顾客形成对本企业的期望，如顾客可能以某竞争企业承诺的服务标准来要求同类的其他企业。
*3．企业暗示的承诺
与产品和服务有关的价格和有形性是企业暗示的承诺。比如,顾客对高价格的产品或服务有较高的期望值。服务企业可以通过服务定价和服务环境向顾客暗示对某种服务质量的承诺。这种暗示的承诺同样也影响着顾客期望的形成。酒店门前的豪华轿车、服务人员标准化的服务礼仪、洁白的桌布、酒店内豪华的装修都使顾客对该酒店的服务形成较高的期望。
*4．顾客过去的经验经历
不同经历的顾客有不同的期望。比如一个高级白领以前经常住四星级酒店，假设现在入住一家两星级酒店，他就会从以前的经历来看这个酒店，觉得条件差。假如是一个普通农民，以前住过的都是招待所或一般的旅店，一旦入住同一家酒店，他会觉得这家酒店条件很好。顾客的期望随其经验水平的变化而变化,经验越丰富的顾客越抱有更高的期望。
*5．口碑传播
比如朋友向你推荐某餐馆某某名菜，朋友的推荐形成了你对那家餐馆的期望。人们的口碑中，海尔的售后服务很好，买了海尔产品的顾客对海尔的售后服务就有较高的期望。
*6．顾客对、替代品的知觉程度
替代品意味着顾客在市场上有更多的选择机会。以前中国电信缺乏竞争，电话费贵，初装费都要几千元，顾客的合格服务期望较低，能够容忍低水平的服务。现在由于电信业竞争多了，顾客对电信的服务期望就会提高。如果顾客知觉到有更多的服务替代品可供他们选择,他们的容忍阈限比没有知觉到服务替代品的存在时要小。
谢谢^-^

回答3：

1.服务环境影响顾客满意度
2.服务设施陈旧落后、不齐全、提示不清等原因造成客户不满
3.生意太好以致忽略或轻视了顾客-生意越好，往往顾客满意度越低
4.员工安全感太高，导致顾客满意度降低
5.员工安全感太低，导致顾客满意度降低
6.不合理的绩效考核方式在影响员工工作态度与方法，进而影响顾客满意度
7.服务承载能力有限，却“超载”接待顾客
8.公司所选拔的服务人员根本不适合做服务工作
9.服务人员没有掌握专业的接待服务或分流顾客的方法
10.有能够兼顾所有顾客
11.与顾客身份不相符的其他人在同时同地享受同等待遇
12.老顾客因为新顾客与自己享受的待遇一样而不满
13.留给顾客的服务前台流程过于繁杂
14.不同服务人员之间的口径不统一
15.前后台声音不一致导致顾客不满
16.对产品不了解或对工作不专业
17.图利性太强
18.过度热情
19.忽视了顾客的存在；给顾客的感觉你不在乎他
20.欺骗顾客
21.虚伪
22.冷漠
23.反应速度慢
24.服务得很好，但因老顾客不喜欢自己和新顾客享受同样待遇而不满
25.当着顾客的面贬低、损毁竞争对手的声誉
26.太不积极或太积极促成订单
27.没有掌握专业的处理顾客异议的技巧
28.思想消极懈怠
29.急于多做几笔生意
30.专业包装或形象不够
31.锱铢必较
32.商品品质不良
33.固步自封
34.把顾客想象成“坏蛋”或敌人
35.给顾客的期望值过高
36.差劲的训练
37.曾经被苛刻顾客“伤害”过，于是用既往的眼光看待眼前相似特征的顾客——常模
38.没有为他开通绿色通道——大客户的优先权需求未得到满足
39.前次服务达到了很高的服务水准，导致本次服务水平稍有下降，顾客即不满
40.顾客与你的竞争对手做对比，因对手比你做得好，故对你的服务不满意
41.使用术语给不专业的客户
42.猜想顾客的需求，按照自己的判断提供服务，导致顾客不满
43.需要“无打扰”时提供了“一团火”式的服务；需要“一团火”时又“无打扰”
44.没有尊重顾客的习惯
45.没有尊重顾客的隐私
46.忽略了顾客的偏好
47.没有赞美你的顾客
48.没有在顾客身边关键人面前抬高其身价
49.顾客看到了和他身份不匹配的人在你这里享受到了同样品质的服务
50.缺少员工意见反馈系统
51.缺少顾客意见反馈系统——对顾客的反馈不够重视，顾客需求或申诉无人倾听
52.本位主义
53.官僚主义
54.沟通中存在的四个障碍——语言障碍、知觉障碍、地域障碍、文化障碍
55.服务员工的执行力
56.反馈速度与结果不能令顾客满意
57.后台对前台的配合度低
58.“孤岛文化”——不思改进与调整
59.没有创新
60.与顾客的喜好与特征相距甚远
61.服务流程或环节出问题——“真实一刻”
62.服务的程序面或个人面出问题‘
63.组织层面的监管不利
64.不能满足顾客对时限的要求
65.补偿性服务不及时或不到位
66.没有给予足够尊重或满足顾客身边的重要角色

回答4：

回答5：

一、服务期望的两个水平

　　研究发现，顾客的服务期望有两个水平。第一个水平被称之为理想服务，定义为顾客想得到的服务水平——希望的绩效水平。理想服务是顾客认为“可能是”与“应该是”的混合物。打个比方，在毕业时你将接受大学分配办公室的服务，你对该项服务的期望是什么?在所有的可能性中你想让办公室为你找到一份合适的工作（合适的薪水，合适的地理位置），因为这正是你想和所希望的。但是你也许看到经济形势限制了获得理想工作的机会，而且并不是所有你感兴趣的公司都与分配办公室有联系。在这种情况下，一般来说，顾客希望达到其服务期望但又常常承认这是不可能的，因为这个原因，他们对可接受服务的门槛有另一个低水平的服务期望。毕业生可能接受任何普通的工作。这个低水平的期望被命名为适当服务一顾客可接受的服务水平，适当服务代表了“最低的可接受的期望”。

　　二、容忍区域

　　服务具有差异性。不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚至相同的服务人员，在不同时间、地点提供的服务，服务绩效会不同。顾客承认并愿意接受该差异的范围叫作容忍区域。假如服务降到适当服务水平之下——被认为可接受的最低水平，顾客将感觉受到挫折并对公司的满意度降低。假如服务绩效超过了容忍区域的上限——绩效超过理想服务水平，顾客会非常高兴并可能非常吃惊。你可以认为容忍区域是这样一个范围，在这个范围里顾客并不特别注意服务绩效，但在这个范围区域外（非常高，或者非常低），该项服务就以积极或消极的方式引起了顾客的注意。例如设想当登机检查行李时，票据柜台上的服务人员对乘客服务的情景：大多数顾客对该项服务持有一个可接受的时间范围——大约在5～10分钟之间，假如服务在这段时间内完成，顾客也许就不会对等候有太多注意。如果一位顾客开始排队，发现航空公司职员都在各自岗位上，并且马上在2或3分钟内为他服务，他可能注意到这项服务并判断其为优秀的服务；另一方面，假如顾客排队等候了15分钟，他（以及大多数排队的其他乘客）开始抱怨并不停看表，瞪着标有“此口不开”字样的牌子后面不为乘客服务的职员，在容忍区域外等的时间越长他就会越沮丧

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