旅游心理学案例分析14页答案

2025-02-07 20:08:01
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回答1:

旅游心理学案例分析

1
、一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只
向住店六次以上的常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店,
服务员马上在电脑
上查找核对,
结果没有发现这位客人的名字,
当服务员把调查结果当众说出时,
这位客人顿
时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期,
由于他的恼怒、
叫喊,引来了许多不明事由好奇的
目光。

问题:(
1
)、服务员应如何处理类似事件?


2
)、处理类似事件应特注意什么问题?

2
、小王是
X
酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客
户。然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时,对方往往会提
出不可能支付这个房价;
或者对方提出因为是老关系,
希望能给多的优惠;
否则会选择别的
酒店,
这时小王总是会答应对方的要求,
向对方作出让步。
这样与其他经验丰富的销售人员
相比,小王给予客户的价位通常降低
20%
,从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王
给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司

对报价
那么高,但实际收费却如此低,
是不是也宰客了?

酒店内部也抱怨

忙了半天,没带来什么
效益。

员工讽刺

销售部没什么本事,只会打折。

对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变
这一状况。

问题
:

1
)小王在销售过程中的主要问题是什么?


2
)他应如何提高自己的销售技能?

3

某饭店是一家接待商务客人的饭店,
管理很严格。
总台主管小王和其他两位服务员值班,
11
时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小
王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司
对他们出差住房的报批价格有规定,
希望能给予他们房价的七折优惠。
但是饭店规定总服务
台主管只能有房价八折的权限,
况且部门经理早已下班回家,
小王想是否多销售两间客房对
自己也没多大关系,
还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。
最后两位客人不得不失望地离
开了这家饭店。

问题:(
1
)造成这客人离开的原因是什么?

2014年全国注册建造师考试
建设工程造价管理 建设工程计价 建设工程造价案例分析 建设工程技术与计量

2
)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度?

4
、下午
5
时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见
420
房的客人探出头来,
东瞧瞧西望望。
细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,
她立即过去有礼貌地向他问好:


午好,
先生,
有什么事需要我帮忙吗?
”“
你们酒店是怎么搞的,
天气这么冷,
连空调都没开,
是不是空调坏了?

客人带着埋怨的口气对亚玲说。

我可以进房间检查一下吗?

亚玲面带
微笑地说。

嗯。

她随着客人进了房间,看到空调的开关到
“OFF”
状态,连忙对客人说:


不起,先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅。

边说边打
开空调至
“1”
档,这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气,连说谢谢!

问题:(
1
)请你对亚玲的行为有什么看法


2
)我们从中得到什么启发

5
、一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以
VIP
(重要客
人)的规格隆重接待。这位女士很满意。
陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,
为了表达
酒店对她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸。
总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后,总经理将做好的鲜艳、
漂亮的丝绸旗袍送来时,
不料这位洋女士却面露愠色,
勉强
收下。
几天后女士离店了,
她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。
总经理大
惑不解,
经多方打听,
才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍,
而在市区大街小
巷,时髦女士却无一人穿旗袍,
因此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍
丢弃。总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个

高明

点子懊悔不已。

问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对?

1
、分析及参考答案:

处理类件时要按以下几点进行:(
1
)总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不
宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒。(
2
)由前厅经理或前厅管理人员,将
事离现场,或请客人到茶座、吧小坐。

3
)先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作。

4
)坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情。

5
)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助。(
6
)对客人能够
理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬,
特别是对于不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生

2
、分析及参考答案:

小王在销过程中主要存在以下问题:
一是不了解客人的真正需求,
认为打折便能让客人满意。
二是对于在销售过程中客人提出的异议,
未能采用恰当的推销技巧来应付,
使客人和销售人
员之间的关系总是





而不是双赢关系。

作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能:
一是上门进行销售前,
要尽可能去收集信息,
帮助自己了解客人的需求及其实际情况,
做到心中有数,
争取销售时的主动性。
二是客提出
异议,
特别是价格高问题时,
不能简单地认为完全是价格因素。
三是要灵活对付客人的异议,
运灵活多样的诱导策略。

3
、分析及参考答案:

造成客人不满离开的主要原因是:
1
)总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情
况下,应及时向自己的上级领导汇报,求得帮助。
2
)员工的服务意识有问题,未能设法留
住客人,增加饭店的销售。
3
)授权不足。

饭店应调整以下制度:
扩大对前台基层管理人员的授权,
使前台基层管理人员在为客人服务
时,
有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。
这样既能提高服务工作的效率,
又能多留住
一些客人。
在授权时要对下属进行相应的培训,
建立有关监督考核机制和使用操作程序,
使
授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法,增加饭店销售工作的干劲。

4
、分析及参考答案:

由于酒店所接待的客人来自不同的阶层,
有来同的素质和身份,
个别客人对我们房间设备的
使用方法不熟悉,
因面误认为是酒店的设备出了问题。
像这样的投诉事件也比较常见,
所以
我们服务员在发现此类情况时,
不能直截了当地对客人说

你不会用,我来教你。

这样会使
客人感到有失面子而觉得难堪。
本案例中的亚玲遵循

宾客至上

的原则,
并在语言技巧民使
用得非常恰当,
在无形中将



让给了客人,
让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务
在客人开口之前,有较强的超前服务意识。

5
、分析及参考答案:

酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬,
主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍,
却引起客
人的强烈不满。

酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上,
设身处地为客人着想。
既然本酒店
的餐厅服务员多穿旗袍,
而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到,
那么送旗袍给贵宾岂不有
对贵宾不敬之嫌吗?虽然酒店送旗袍的本意并非如此,但产生这样的效果则是难以避免的。

其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。
如为客人提供超常规个性服务。
但是已
经发生的这样的事故,酒店总经理不能光喊

冤枉

,而应设法与那位女士联系,表示歉意,
作些解释并补送其他礼物等。另外,还要认真总结教训,避免此类事情再次发生

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