礼节礼仪

服务礼仪的内容
服务礼仪是服务人员在服务岗位上面对服务对象时，表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。它的要点有五个关键词。
1、首先是讲尊重
2、其次是讲沟通
3、再者是讲规范
4、然后强调心态
5、最终要实现互动
在整个服务过程中，要善始善终，要引起共鸣，要实现我们服务目标的完成。

一、基本要求
服务礼仪实际上是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化，尊重服务对象，同时又尊重我们服务人员自身。这就是服务礼仪的基本要求。
二、基本准则
1、遵守公德，包括尊重妇女，关怀体贴老人，遵守公共秩序，表现了人与人之间的互相尊重以及对社会的责任感，遵守公德是服务人员应具备的品质。
2、遵时守信，遵守规定或约定的时间，不能违时或失约，讲信用，对自己的承诺要认真执行。
3、真诚谦虚。诚心待人，心口如一，不能自以为是。
4、热情适度，对人热烈感情的表现要有一定的分寸，恰到好处使人感到能够自然适应。
5、理解宽容，能根据具体情况体谅别人，尊重别人，心神领会别人的喜、怒、哀、乐，大度容人，尤其在非原则问题上，能够原谅别人的过错。
6、互遵互助，尊重应该是相互的，礼尚往来，你尊重别人，别人自然也会尊重你。
三、文明待客
1、来有迎声。要主动热情而友善地与客人打招呼，向对方问候致意。来而不问是非常失礼的。
2、问有答声。面对客人有问必答，不厌其烦。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。有问必答是文明待客的一种基本表现。
3、去有送声。去有送声是文明待客的最后一个环节，做到善始善终。当客人离去时，要主动向客人道别，致意。忽视这一环节，来有迎声、问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。
四、礼貌待客
1、问候语。问候语指的是“你好”。当面对客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。不仅对客人如此，对自己的同事、领导和下级也应如此对待。如果缺少了基本的问候语，就会给人少调失教的感觉。
2、请求语。请求语指的是“请”字，需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意“请”字是不能少的。加不加请字与态度有关，有没有请字就与品位、教养划等号了。
3、感谢语。感谢语是制“谢谢”。得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语“谢谢”。一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种教养。尤其需要在收费之后，向对方道谢，从某种意义上而言，对方就是我们的衣食父母，我们理当感谢对方对我们的支持。
4、道歉语。道歉语是指“抱歉”或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说声对不起。这也是一种基本的礼貌。
5、道别语。道别语是指“再见”。当对方离去时，应主动向对方说再见。道别是接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。
五、热情待客。
热情待客有下列四个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、身到和意到。
1、眼到。接待对方时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神，面对客人时，必须养成正视对方的习惯，不看别人是失礼的行为，敷衍了事地看着别人也是失礼的行为，不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。要注意自己看对方的时间长短是否合适，部位是否正确，也要注意自己注视对方的角度是否给别人尊重友善之意，因为斜视看对方，或者对对方进行全方位扫描是非常失礼的。
2、口到。待客之语，一定要让对方听清楚，听得懂，否则劳而无功。一是语言上无障碍，讲普通话是接待客人时必须注意的一个基本素养。会不会讲普通话，不仅仅是个人素质问题，而且也是一个单位的服务意识和对外开放的心态问题，所以需要引起个人高度重视。二是要求在与别人进行沟通时，避免出现沟通脱节问题，即自己说的与对方理解的不一样。不能对到医院看好病、到银行缴罚款和离开殡仪馆的人讲“欢迎再来”。讲任何礼貌用语，都需要因人而异，因时而异，这是非常重要的。
3、身到。要求服务及时、迅速满足服务对象。
姿正：身体姿势要正确，站有站相，坐有坐相。
脚勤：及时地、迅速地、主动地满足客人的要求。
手快：服务动作要准确到位。
4、意到。即心口要一致，表情应互动。我们讲表里如一，表达的是内心的感受和心里活动，在为客人服务的时候，表情神态三点：
A、表情要自然。不要过于修饰、过分大呆板、过分严肃。虚情假意、表里不一、满脸堆笑给人感觉不好。
B、表情要互动。你和你的服务对象表情要协调，需要交流。人家高兴，你不要不高兴。人家不高兴，你别瞎高兴。
C、表情要大方。落落大方、不亢不卑。说明我们充满自信，见多识广。过分的拘泥，扭扭捏捏见笑于人。要微笑服务，规范的职业化微笑，要求露出上齿六颗牙齿，解剖学上把它叫做笑肌拉动，照相时叫CHEERS、茄子就是让你露出上齿六颗牙，表情非常开朗的一种笑。

礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证，是要通达践履的。
礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
礼仪、礼节、内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

其实，只要你是个有礼貌、细心的人，你的礼仪礼节已经在不知不觉种做得不错了

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