如何进行客户分类及大客户维护

一、老顾客如何分级

同样是你的VIP客户，你要如何区分他们的重要性呢？通过看老客户带来的价值，我们可以将老客户分为以下几种等级。

1.业绩为上
业绩为上，消费能力决定客户的优质情况。经常来购买的客户，客单价高的客户为最优。

业绩

购买频率

★★★★

购买金额

★★★★★

2.影响力
影响力也是重要的决策因素。以影响力范围来决定客户的优先级，别拘泥与眼前小小的店铺评价。

影响力

店铺评语

★★★

专业人士

★★★★

名人/微博名人

★★★★★

专业人士解析：服装品类的专业人士=潮人，时尚达人；3C品类的专业人士=经常在专业论坛、百度知道等出没的互联网活跃人士；零食品类的专业人士=吃货；以此类推。

二、店铺的每个阶段，要如何进行客户营销和老客户维护？

发包量和咨询量都可以用来区分店铺阶段。但因为很多店是早期开的，到现在也许每天发包量几十，却已是皇冠。因此，下面将以咨询量区分店铺阶段。

店铺形态模拟

客户关系维护

目标

新店阶段：
每天咨询低于50个

1皇冠以下

1、掌控商品质量；
2、发包前仔细检察；
3、快速反馈、发货；
4、和客户沟通多用表情和开放式语言；
5、清晰记录客户备注，了解客户的喜好，职业甚至感情生活。

老客户占比5～10%

中级阶段：
每天咨询大于100个低于300个

1～3皇冠

1、追求更高的商品质量和性价比；
2、客服招聘要求：与你相似，乐观积极，熟悉商品；
3、调研主要售后问题，在页面呈现中解决掉；
4、能挂旺旺尽量挂旺旺，主动找老客户唠唠磕；
5、偶尔能搜罗出一些很棒的商品，分享给老客户；
6、每天看微博、逛论坛等达1小时以上。

忠实客户占比5%以上

高级阶段：
每天咨询高于500个

金冠以上

1、维持货品的质量和性价比，开设高级商品区（价格和品质高于常规商品）；
2、建立完善的客服监管机制，明确责任和奖惩；
3、全力打造以老客户为主导的社交群，让他们成为朋友；
4、每季一次回馈老客户；
5、ERP对接，降低发货和库存错误率；
6、如有可能，开发或使用CRM系统。

忠实客户占比10%以上

客户关系维护是所有的企业都在研究的命题，这是一项长期、系统的研究。
今日分享只是个人的经验整理，希望给大家带来些许用处。