建行广东省分行行长曾俭华畅谈广东建行之变
客户至上 创新引领 建行三年大跨越
短短三年时间,建行广东省分行存款余额从不足5000亿跨越至8900亿,贷款从1900亿元增至3500亿,总资产规模年复合增长率近16%；存贷款市场份额分别上升2.56、2.45个百分点,存款余额在四大行中的排名跃升至第二位。与此同时,秉承着“又好又快,好中求快,能快则快”的发展思路,该行的客户满意度和美誉度也随着服务水平及服务能力的有效提升而持续提高。
这样令人瞩目的发展业绩是如何取得的?在建行上市五周年前夕,建行广东省分行行长曾俭华接受了独家专访。
三年实现三大跨越
牵头广东重点项目融资1100亿元
记者:近三年来,建行广东省分行各项业务持续快速发展,迅猛的发展态势引起了同业强烈地关注。
曾俭华:的确,股改上市是建行发展的里程碑,也是广东省分行改革发展的重大机遇。股改上市以来建行最大的变化就是真正树立了“以客户为中心”的经营理念。广东建行之所以能获得广大客户的支持与信任,正是践行“以客户为中心”,转变服务方式,不断提高服务水平服务能力的结果。简而言之,三年实现了三大跨越。
跨越之一是建行服务和参与地方经济建设与发展的能力得到前所未有的加强。
近年来,建行广东省分行在服务和参与地方经济建设方面屡有“大手笔”,助推金融危机下广东经济的企稳回升。2008年初至今,广东建行公司业务贷款投放累计3325亿元,增幅达85.47%。而作为大型综合性商业银行,借助特有的综合融资平台,广东建行还积极有效地解决国家或本省重点企业或重点项目资金缺口的问题,如通过公开竞标方式承销100亿元中期票据,解决政府重点建设项目的资本金需求。
此外,分行以牵头行资格参与广东省公路局250亿元交通融资项目、珠三角城际轨道交通莞惠项目、佛肇项目银团贷款项目、大广高速粤境段银团贷款项目、广州市城市商业银行资产重组项目、佛山市顺德区交通道路建设银团贷款项目,同时还参与了省内最大的高速公路广乐高速联合贷款等项目,以上项目总融资额达1100亿元。
如此多的项目被建行一一拿下,说明建行的社会认可度得到大幅度的提升,而这一现象的背后则是建行服务水平和能力明显提升。
同时,广东建行还积极研发“速保通”、“石材通”、“私募股权方式融资”等新产品,解决中小企业担保难、融资难的问题。同时,成功竞标成为广东省中小企业局合作银行,通过加强银政合作,拓宽中小企业服务平台。2009年以来,分行向广东地区近5500户中小企业投放信贷资金近1700余亿元,三年来中小企业贷款余额平均增长率达18.53%,支持的中小企业客户范围也非常广泛,涉及制造业、批发零售、建筑、交通运输等行业。
跨越之二是对社会大众的综合服务能力在潜移默化中得到质的提升。
近年来,广东建行深入推进服务渠道建设与服务流程优化工作,努力从硬件、软件两个方面为客户提供更好的服务。三年来累计改造营业网点615个,并在营业网点全面推行大堂经理制；三年新增投放1500台ATM,增幅80.3%,缓解柜台排队压力；新建了14个财富管理中心以服务需求多元化的优质客户。由此,普通客户满意率提升至80.4%,VIP客户满意率提升至82.7%；客户投诉较三年前下降了4200多笔,降幅达87.6%。
跨越之三是服务社会民生关注社会弱势群体方面的努力有目共睹。
作为一家公众上市银行,建行广东省分行也十分注重服务社会民生。分行对社保业务的大力投入就是典型代表,分行发挥网点网络优势,目前代理了全省20个地级市社保业务,累计为578万社保人员发放社保金,累计发放155余万张社会保障卡和医保卡,今年已发放社保资金87.14亿元。同时还积极参与社会公益事业,组织实施了“建设未来———资助贫困高中生成长计划”、“资助英模家庭计划”、“新农村博爱学校或卫生院建设计划”等公益活动,累计资助贫困高中生690人、资助贫困英模母亲117人。
打造服务的有力支点
九成客户排队时间可控在10分钟内
记者:取得了三大跨越这样的成绩,服务面貌焕然一新,这种转变又是如何做到的呢?
曾俭华:这几年,我们下大力气抓服务质量的提升,取得了明显效果。关键是我们抓住了服务工作的核心就是满足客户需求。围绕这一核心,面对客户需求不断出现出的新变化、新特点,我们着力从网点转型、产品创新、队伍建设和流程优化四大方面着手,最大限度地提升服务水平。
第一,抓网点转型,实现网点功能由“交易核算型”到“营销服务型”的转变,满足客户综合化的金融需求。
零售网点转型是总行在金融市场和融资结构加快变化、存贷利差逐渐收窄的情况下所做出的重要战略举措,是建行向国际一流银行迈进的重要一步。它涉及机构调整、硬件配备、人性化服务、流程再造等方方面面,以提升客户综合化服务水平为最终目标。它解决的第一个问题就是客户等候时间过长的问题。自2006年网点转型推行以来,我分行辖属1080个网点在两年时间内已经全部成功转型,从转型网点的效果看,90%以上的客户排队时间可以控制在10分钟以内,服务质量明显提升。
此外,网点转型还解决了网点环境和服务质量不规范、服务渠道单一化的问题。针对目标市场和客户群的不同特点,去年我们又开展了以差别化理财服务为目标的网点二代转型,目前全省已有432个网点完成了该转型,专业化、差别化服务能力得到有效提升。
第二,抓产品创新,实现产品和服务由“与市场脱节”到“紧密贴合市场”的转变,满足客户多样化的金融需求。
2008和2009年,我们陆续推出了一大批有市场竞争力和影响力的新产品:为方便市民乘车,满足客户的小额支付需求,推出了“大禾羊城通龙卡”；为保障客户资金安全,实现账户实时锁定,开发了“短信锁”产品；为提供便捷安全的购房通道,推出房产自主交易融资平台“房e通”；针对购车难的问题,推出“信用卡购车抵押分期业务”；针对客户的中短期理财需求,推出了“乾元”开放性系列资产理财产品,合计发行子产品16个；为强化电子银行渠道增值服务,自主开发了网上“金融卖场”；针对广东省城市“三旧改造”政策的出台,推出了“三旧改造通”等项目融资类产品；针对中小企业融资难的问题,推出了网络联贷联保、中小企业集合信托理财计划；加大投融资业务领域的创新,在系统内率先推出“并购通”并购融资产品等等。
两年来,全分行共完成产品创新282个,管理、服务、流程创新290个。分行的创新工作也多次获得政府部门表彰,获得了广东省、广州市政府和中国银行业协会颁发的“金融创新机构奖”、全国地方金融特色“双十佳”金融产品奖等。
第三,抓队伍建设,近几年,我们在队伍建设上可谓不遗余力,推行了以人尽其才、才尽其用、结构优化为目标的人力资源改革,实现服务能力由“一般化”到“品牌化”的转变,满足客户个性化的服务需求。
最后,就是抓流程优化,促进业务流程由“以银行为中心”到“以客户为中心”的转变,满足客户便捷化的服务需求。
2009年,分行共完成管理、服务流程优化项目156个,其中影响力较大的有柜台批量代收代付流程项目优化、柜面劳动组合优化、乾元—网银通、乾元—电话通等项目。流程优化后,工作效率提高了25%以上,其中柜台批量代收代付流程优化项目使工作效率提高了54倍。针对客户反映较多的对公账户、个人账户开户流程复杂、速度慢等问题,分行也已经着手进行优化,目前单位账户开户流程优化项目已经完成,其他如“销售通”、“上门收送单”、“流程化贷后管理模式”、“省分行个贷中心流程优化”等20个多项目也已完成。
服务调结构转方式
“节能减排”贷款余额达275.9亿元
记者:广东要打造“金融强省”,进一步提升金融服务对此有着怎样的意义?
曾俭华:重要意义不言而喻。这可从以下几个方面来理解:
首先,提升金融服务是进一步优化投资环境的需要。金融工作在经济社会发展中起着举足轻重的作用。金融兴,百业兴；金融衰、百业衰。金融服务环境是投资环境的重要组成部分。近年来,省委重提解放思想,重提“杀出一条血路”,推出“双转移”新政,力促传统产业转型升级,建设现代产业体系,用先进的生产力替代落后的生产力。先进生产力的引进,必然需要良好的投资环境,需要良好的金融服务环境。广东要真正实现建设现代产业体系的目标,需要银行业进一步提升服务水平。
省委省政府提出建设广东“金融强省”战略。过去,广东金融业一直“大”而不“强”,突出表现是虽然经营规模较大,但是在资产质量、经营效益、产品创新、优质服务等方面却不占优。建设“金融强省”,改善金融服务水平,提高金融创新能力是其中比较关键的一环。
此外,提升金融服务是广州打造区域金融中心的需要。日前,广州市委市政府明确提出打造区域金融中心,这对广东金融业提出了非常高的要求。从银行、证券、保险三个行业看,打造区域金融中心的目标能否实现很大程度上将依赖于银行业的发展。而银行业的突破,服务水平的提升是必不可少的内容。
记者:广东建行又是如何服务好广东经济工作的重点:调结构转方式的?
曾俭华:2008年广东省委下发《关于推进产业转移和劳动力转移的决定》后,广东建行立即成立了“双转移”金融服务工作小组和执行小组,制定了“七加强”战略措施,组建了百余个重大项目任务型团队,通过加强与政府部门的沟通、加强对财政产业转移竞争性扶持资金的跟踪、加强流程优化等,对“双转移”工作中的新客户给予差别化服务,增强对转移园区入园企业的扶持力度,尤其是加大对当地具备产业集群配套优势的转移企业和产业升级的转移企业的扶持力度,积极推动珠三角地区功能水平的提高、产业结构的优化。截至2010年6月末,我分行广东省循环经济试点园区及企业贷款余额达296亿元,循环经济项目贷款余额17.28亿元。
此外,我们还将国家振兴规划与本地区域特色产业相结合,实行“有保有压、有增有减”,倡导绿色信贷。将国家关于钢铁、汽车、纺织、装备制造、船舶、轻工、石化、电子信息、有色等一系列产业调整和振兴规划,以及新能源、传感网与互联网、微电子等新型材料、生物医药以及海洋工程等五大新兴战略性产业与我分行所处区域特色产业相结合,重点支持上述产业和领域中的行业龙头客户、优质客户,以及国家、省、市规划内的重点项目。
截至2010年6月末,我分行“节能减排”贷款余额已达275.9亿元,可再生能源贷款余额达25.68亿元。与此同时,我分行将高污染、高能耗的企业作为信贷退出的重点,加快从非目标客户、“两高一剩”行业客户、劣质客户压缩退出步伐,实行“有保有压、有增有减”。作为我行重点退出的且涉及“两高一剩”行业的存量客户自2008年以来已累计退出26.91亿元。
创先争优迎接亚运
“涉亚网点”设双语或多语种服务
记者:广州亚运会马上就要开了,请问建行在保障亚运金融服务方面有哪些动作?
曾俭华:亚运会的召开,是广州乃至全国的一件大事。我们欣喜地看到,近几年来广州基础设施建设、市容环境建设、社会精神文明建设都取得了巨大的发展。其实,建行早就积极投身于各亚运项目的建设中,近年来分行积极融资4.7亿元支持亚运场馆及配套设施建设,投放信贷资金153.07亿元支持广州地铁、广州南站、白云机场空港枢纽等一批交通基础设施项目,为广州提速,为亚运提速。
参与服务亚运,是建设银行作为一家国有控股的大型金融企业的社会责任和光荣使命,也是分行服务能力与服务水平的实战检验。为此,分行早部署早实施,从今年5月起深入开展了“迎亚运文明优质服务”系列活动,特别是近期积极响应省委省政府“创先争优迎亚运”的号召,分行专门召开全辖亚运优质服务工作动员会,落实省文明办“迎亚运、创五优”活动要求,多层面开展“五优”文明窗口创建工作,力争实现亚运期间金融服务工作的零事故、零投诉。
一是加强服务设施建设。分行将统一完善无障碍设施,为更好地实现“优质服务”创造硬件条件。在广州、佛山、东莞、汕尾等比赛城市新建和改造网点要达到无障碍设施有残疾人坡道,有引导服务,有低位柜台,有无障碍标识等“四有”标准,对于不具备物理改造条件的网点,将建立人工帮扶服务、临时坡度等替代设施,为残障人员、老年人等特殊人群提供专属服务。分行将进一步优化银行卡受理环境,增加自助服务设备的投放,便利消费者资金存取和快速支付。同时,深化便利涉外金融服务。亚运期间,统一开辟专用绿色通道,在珠三角地区城区网点设立“个人外币业务专窗”,方便外国机构和个人的账户开立、使用和资金支付,多层次、多渠道提供个人本外币兑换服务。
二是提升双语服务能力。日前,分行在重点城市开展了日常金融服务英语培训工作,亚运会期间分行将在亚运场馆、酒店、机场等重点区域周边的网点设立双语种或多语种服务,分行团委将组织外语能力较强的志愿者到重点网点开展大堂助理志愿指引工作,更好地为国际友人金融服务提供保障。近期,分行还专门组织了亚运礼仪服务培训,邀请了从事北京奥运会和上海世博会志愿者礼仪培训的讲师进行授课,重点就一线服务人员职业仪容、职业仪态、职业语言、职业礼节和亚运涉外礼仪等内容进行讲授,力争亚运期间全面展现建行服务人员的“优雅形象”,提升建行服务品牌影响力。
三是开展系列亚运服务保障活动。为实现建行服务“优良秩序”,展示“优美环境”,亚运前夕分行将开展“营业环境周”、“服务形象周”、“服务流程周”、“自助设备周”和“应急演练周”等主题服务活动,切实加强窗口服务。同时,对亚运服务优秀网点实施明星网点挂牌。对服务优秀的营业网点,将先行挂牌为“亚运优秀服务网点”,每周重新打分,动态更新“亚运优秀服务网点”名单,对上周已挂牌但本周落选的网点进行摘牌,对新当选的营业网点进行挂牌。亚运会结束后,累计得分排名靠前的网点将被评为“亚运优秀服务网点”,并进行一定的物质奖励和精神奖励。另外,分行将进一步完善应急机制,加强防抢防盗防灾等应急演练,确保安全运行。（10月12日第A03版）
铁血湖南人！不怕死！不信邪！固执（执着）！自信（自负）！正义！野蛮！狂妄！铁傲！不屈！霸气！爱国！爱家！……日寇攻湘七年不下！反在湘降！四次长沙会战！衡阳会战！常德会战！湘西会战……国被占半！而湘不半！宁碎不全！绝不妥协！文武并重！都定要疯狂发扬这些优点！生！为我中华！ 死！也为我中华！
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