如何管理客户资料

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如何管理客户资料

随着市场竞争越来越激烈，公司越来越注重营销的管理工作。其中客户资料管理在营销管理中举足轻重，同时客户资料管理又是企业ISO90002000质量体系管理的重要组成部分。
现将最近所学的关于客户资料管理一些想法与大家分享。
建立客户资料档案很多人认为是一件很普通的事，不就是记录一下客户的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样客户资料管理也需要数据化、精细化、系统化。这样的资料档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个客户资料档案需要对客户进行一次全面“体检”。客户资料管理的内容包括客户基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我司交易状况结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织架构、竞争对手状况等一系列的相关资料并进行分析、归类、整理、评价有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。因为市场经济变化莫测准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。客户资料管理就是对客户信息的收集、整理、并准确传递给销售人员资料信息流程为客户——收集——业务员传递——上级领导或档案管理员——反馈——业务员公司领导——服务——客户。对客户资料管理工作我们要坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。
随时更新、以变应变、动态管理
就是把客户资料档案建立在已有资料的基础上进行随时更新而不是建立在一个静态档案上。市场在变客户也在变。我们基本做到“知已知彼”随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等加强对客户资料收集、整理以供企业管理人员作辅助参考决策。另外我们定期如二个月开展客户资料档案全面修订核查工作对成长快或丢失的客户分析原因后另作观察。修订后的客户资料档案分门别类整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环就能及时了解客户动态变化为客户提供有效帮助。
抓两头放中间
在客户资料管理中我们采取“抓两头、放中间”的管理办法也就是关注大客户和最差客户这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上坚持多方面、多层次了解大客户的情况如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理如节假日的问候新产品上市销量上升的祝贺等让客户知道我们一直在关注他。我们对于客户信息经常加以分析处理后归档留存。其次对风险性大的客户管理如经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等随时了解其经营动态做好记录确保档案信息的准确性、时效性并不定期访问调查不定时提醒业务经理、业务员客户当前状况把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报发现不正常现象及时上报避免给企业造成损失。
灵活运用提高效率
建立好的客户资料档案不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的客户资料档案特别是对企业领导来说就像一双眼睛能随时一目了然地了解客户大大减少了企业领导工作的盲目性有效地了解了客户动态并提高了办事效率增强了企业的竞争力。
在规范了客户资料管理后领导只要进入内部网络系统的客户资料档案一栏就可以找到客户的相关情况做到心中有数即省心又省事。客户信息直接来源于销售人员和市场部人员并服务于企业管理。客户资料档案也记录了一些客户的需求和产品偏好给销售人员的分析判断起到了一个很好的参考作用同时也使销售人员能最大限度努力工作通过各种渠道来满足客户要求。慎之又慎专人负责客户是企业的命脉客户资料档案的泄密势必影响企业的生命。我们要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力由基本能掌握业务全局的专人负责管理。

这问题好大，基本上包括客户信息的收集、整理、分析、编码、保存、维护和使用。