crm管理系统在应用中是如何维护客户关系的？

2025-02-10 08:15:28

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回答1：

根据客户与企业关系的密切程度，可以把客户分为如下五类：(1)消费者。这类客户是产品最终使用者，但不一定是购买者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。(2)顾客。这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们关注产品的价格(购买成本)和使用价值。(3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格。(4)中间客户。他们以盈利为目的，购买产品进行转售。(5)代理商(Agent)、经销商(Dealer)、终端。这类客户关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持。
企业与客户关系的五种形态如下：(1)基本型。销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。(2)被动型。销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。(3)责任型。销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求、改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求。(4)能动型。销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。(5)伙伴型。公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。这种情况如通用与波音紧密合作，设计能满足波音飞机的发动机。

通过哪些途径来维持不同的客户关系？

1. 针对基本型、被动型等客户关系的一级关系营销。企业应让渡适当的财务收益给客户，如“老客户优惠”，“买的越多越便宜”。有如下两个措施对这两个类型的客户关系比较有效：

(1)制定积极主动的低价格。在行业中具有低成本优势的企业，通常可以积极、主动制定低价格来提升顾客价值。如专门生产微波炉的格兰仕公司截止到2003年，前后共主动进行了9次大规模降价，微波炉的价格从当初3000元以上降至300元左右，降掉了90%以上，这不能不说是格兰仕对广大消费者的巨大贡献。格兰仕的降价，不是在生产成本之下进行的倾销而是建立在规模优势及销售优势的基础上。

(2)对愿意放弃某些服务的顾客提供低价。当顾客购买某些商品或某些项服务坚持低价时，企业可以采取的措施就是减少某些服务，如免费餐饮、免费运输、免费培训等，企业可删除某些服务等节省的费用来降低价格，来满足部分顾客的需要。需要强调的是公司全过程的服务质量并没有降低，仅是某项服务取消。

2. 针对责任型、能动型等客户关系的二级关系营销，企业应尽量了解单个顾客的需要和愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系，如产品定制。有如下几个措施对这些类型的客户比较有效：

(1)使顾客总成本变低。如果顾客只注意购买成本，不注意使用成本，那么攘个市场都将成为价格取向的市场，市场唯一的赢家只能是价格最低的厂家。但在竞争的市场环境中，在有选择的情况下，顾客倾向于选择给他带来最大价值的产品或服务或者综合成本最低的产品或服务。换句话说，顾客将从那些他们认为能提升顾客价值的企业购买产品和服务。

(2)产品和服务更加个性化。现在的顾客越来越个性化，相互之间需求的差异越来越大，这为企业提升顾客价值带来更大的难度。个性化的产品和服务是顾客关心所在、利益所在，个性化是对顾客价值直接提升，所以企业的每一个环节，诸如销售、制造、研发、供应均应直面顾客，努力提升顾客价值，才能赢得市场。

(3)更多的便利性。当顾客在购买产品时，与企业联系查询资料、购买都很方便，企业就有更多的机会吸引并满足顾客。比如，储户在一家银行存钱、取钱都十分快捷、方便，他就会把更多业务开设在该银行。

(4)主动协助顾客降低其他成本。当企业提供的产品或服务价格较高时，企业应当考虑如何协助顾客节省金钱。企业可通盘考虑用户的产品购买与使用周期，从顾客日常的定购、维修、处理等管理流程中，找出节省成本的方法。比如可以协助顾客降低订购成本、协助顾客降低仓储成本、协助顾客降低处理成本等。

3. 针对伙伴型关系的客户，企业应该是增加结构纽带，建立“合作伙伴”或者“客户联盟”的关系，实现双赢发展。这种关系的建立是企业间的行为，具有锁入效应。企业应采取如下三种模式来建立客户联盟：

(1)定制模式——给客户最合适的解决方案。定制模式的核心在于提供最合适的解决方案，但在形式上则存在着三种不同的定制模式：选择适当时机推出合适产品、有针对性的定制方案、带走客户的难题。如通用电气公司的医疗机械部门一直密切关注售出的CT扫描仪的运作情况，根据客户对机器性能需求的变化，推出升级软件。

(2)合伙人模式——与客户共同创新。相对于定制模式，合伙人模式弥补了定制模式仅仅是供应商寻找最佳方案而客户不需要改变日常经营方式的不足;相对于引导模式，供应商不再充当引导者的角色，而是和客户共同承担寻找最佳完全解决方案的任务。因而，合伙人模式是最复杂、最具有挑战性的客户联盟类型。合伙人模式同样包括三种不同的方式：合作设计产品和服务、与客户同步运作市场、与客户进行业务结合。

(3)引导模式——引导客户走向成功。针对不同情况，可以采取不同的引导模式：

解决产品未充分利用或市场未充分开发的问题可以采用展示产品所有优势的模式;

建立客户的产品使用机制来指导客户改变使用商品的习惯或商业机制;

与客户一起开辟新领域。引导客户开创新的商业增长点。

在CRM应用中，要维持与客户的关系，关键是提高厂家与客户的关系的质量。这样，客户关系管理才真正发挥了作用。关系质量指买卖双方的信任感和满意感。提高客户关系质量对于双方都是有利的。这样，厂家和客户问的关系得以维持。CRM在所有客户中，企业尤其是服务性企业，能从忠诚的老客户那里获得最高利润。忠诚的老客户会长期购买企业的服务。愿意为企业的优质服务支付较高的价格，并乐于通过有利的口头传播，为企业扩大客源。

回答2：

客户是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应及时将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的改进之中。另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措施。
管理123crm管理系统正是针对此而设计，它采用销售漏斗式管理，掌握每个客户的跟进状态，详细记录客户生命周期全过程所产生的信息，并可自动生成统计报表，方便查询保存。
欲详细了解管理123，请百度搜索之。

回答3：

个人认为就是以客户为中心的人、财、物、信息的管理。这在我们用的如意CRM系统里也有体现。客户为中心，就要求集中管理客户资料及与其有关的各方面信息。人，主要就是销售人员的业务能力培养及考核评估。财，无非就是收入、支出，收入体现在报价价格，支出体现在控制销售费用。物，评估产品是否满足客户需求，及管理物流。信息，快速对各种信息做出回馈及处理，才会第一时间抓住客户。

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